Построение и анализ обобщенной модели контакт-центра

Построена и исследована модель поступления и обслуживания заявок в современных контакт-центрах. В модели учитывается разделение обслуживающего персонала на операторов и консультантов; возможность повторения заявки из-за занятости операторов, консультантов или линий доступа, а также из-за неудачного завершения времени ожидания; наличие голосовых автоответчиков. Даны определения показателям обслуживания заявок, рассмотрен способ их вычисления, основанный на составлении и решении системы уравнений статистического равновесия. Предложена процедура оценки интенсивности поступления первичных заявок исходя из данных измерений общих показателей обслуживания заявок в контакт-центре. Рассмотрены особенности планирования числа операторов и линий доступа.

Статья представлена к публикации членом редколлегии: А. И. Ляхов