Алгоритмы оценки показателей пропускной способности обобщенной модели контакт-центра

Продолжено исследование обобщенной модели контакт-центра, рассмотренной в [1]. В модели учитываются следующие особенности справочно-информационных служб: разделение обслуживающего персонала на операторов и консультантов; возможность повторения заявки из-за занятости операторов, консультантов или линий доступа, а также из-за неудачного завершения времени ожидания; наличие голосовых автоответчиков. Для рассматриваемой модели построены приближенные алгоритмы оценки стационарных характеристик обслуживания поступающих заявок. Алгоритмы основаны на использовании частных случаев исследованной модели, на применении асимптотических разложений характеристик при стремлении интенсивности повторения к нулю и на реализации принципа декомпозиция модели на отдельные сегменты со специальным образом подобранными значениями входных параметров. Приведены численные примеры, иллюстрирующие погрешность построенных вычислительных процедур.

Статья представлена к публикации членом редколлегии: А. И. Ляхов