Стратегии выбора количества операторов кол-центра с «нетерпеливыми» клиентами методами имитационного моделирования

В работе развивается траекторный подход к математическому описанию и моделированию кол-центров с ограниченным временем ожидания начала обслуживания. Рассмотрена модель многоканальной СМО в терминах точечных процессов. Получены формулы для расчета service level, occupancy, необходимые для оценки качества работы современных кол-центров.